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5 Dicas Para Diminuir A Taxa De Churn Da Sua Empresa

5 Dicas para diminuir a taxa de Churn da sua empresa

5 Dicas para diminuir a taxa de Churn da sua empresa

Entender o impacto da taxa de Churn na saúde da sua empresa pode fazer toda diferença para mantê-la forte e competitiva no mercado. Ela pode gerar insights e estratégias excelentes para o time de marketing e comercial. Taxa de Churn é a porcentagem de clientes que deixam de usar um serviço em determinado período de tempo.

Para calcular o Churn rate de uma empresa, basta dividir o número de clientes que cancelaram o serviço pelo número de clientes no início do mesmo mês. Para que uma empresa cresça, é necessário que a sua taxa de crescimento (percentual de novos clientes adquiridos em determinado período) seja maior que a taxa de churn.

Como manter o Churn sob controle?

Em empresas saudáveis, é recomendado que o Churn Rate não ultrapasse 7%. O aumento desse índice significa menos leads, menos negócios e, consequentemente, menos lucro e investimento.

Nesses casos, é necessário monitoramento do percurso do cliente até o cancelamento. Vale a pena acompanhar o que dizem sobre seus serviços nas redes sociais, NPS e outros indicadores de satisfação, além de executar um bom trabalho de pós-venda, acompanhando de perto as necessidades que o cliente possa vir a ter.

Confira dicas para diminuir essa taxa inconveniente.

1- Alinhar, treinar, capacitar: prepare bem o time de vendas

Como diz Lincoln Murphy, consultor especialista em customer success:


“As sementes de churn são plantadas cedo.”

Nossa dica é considerar três passos: treinar seus vendedores para identificar corretamente o perfil do cliente, melhorar o desempenho deles constantemente com coaching de vendas e conscientizá-los da importância de ir atrás dos clientes que obterão sucesso, atendendo às necessidades dele e sendo transparente sobre possíveis resultados.

2- Customer Success e Suporte

Você precisa de uma forma rápida de agir para resolver problemas, e a melhor delas é ter um time de Customer Success. O papel de um profissional dessa área é de antecipar esses problemas e garantir que os clientes sempre tenham bons resultados com o produto ou serviço que compraram. Eles podem também recolher sugestões para lapidar o serviço futuramente.

O Suporte também é peça fundamental e deve sempre estar disponível para reforçar o uso do serviço e sanar possíveis dúvidas. Seu suporte pode ficar em contato com o cliente via e-mail, chat, telefone, redes sociais, ensinar pelos webinars e por manuais de ajuda, transmitindo atenção e cuidado.

Quer saber mais sobre as funções de cada área? Clique aqui para saber mais sobre as diferenças de Customer Sucess e Suporte.

3-  Acompanhe as redes sociais

Com o empoderamento que as redes sociais geram, os comentários podem impactar nos resultados da empresa. Não meça apenas o churn ao final de cada mês: acompanhe métricas de redes sociais semanalmente, como curtidas, comentários, engajamentos e entradas no site e no blog. 

4- Ponto crítico de uso

Se os clientes que pagaram pelo serviço não estiverem utilizando ele com frequência, em algum momento irão cancelar sua assinatura. A empresa precisa fazer com que os novos assinantes aprendam e se acostumem a usar o serviço, até que alcancem o chamado ponto crítico de uso, índice que mede se novos usuários aprendem e atingem determinado nível de uso da ferramenta.

5- Veicule Pesquisas de Satisfação

As pesquisas de satisfação são uma ferramenta útil para controlar o churn. Confira algumas indicações:

  • Pergunte o motivo do cancelamento. Entender o que houve para evitar que ocorra novamente.
  • Veicule o Net Promoter Score. (Não sabe o que é NPS? Confira)
  • Não pergunte demais, isso pode deixar o cliente irritado.
  • Deixe um espaço para sugestões.

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