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Net Promoter Score: La Satisfacción Del Cliente Develada

Net Promoter Score: la satisfacción del cliente develada

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Antes de comprar un producto, utilizar un servicio o viajar a un lugar, la mayoría de la gente busca recomendaciones e indicaciones. De acuerdo con el Informe Global de Confianza en Publicidad de Nielsen, el 83% de los encuestados dijo que confían en las recomendaciones de familiares y amigos más que cualquier otra forma de publicidad.

Más que nunca, crear una buena reputación es necesario para mantener un negocio. Pero, ¿cómo hacerlo? El Net Promoter Score es una herramienta importante para quienes desean entender la satisfacción del cliente con un determinado producto o servicio.

¿Qué es Net Promoter Score?

“¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestra empresa a un amigo?”

Net Promoter Score es la principal herramienta de métrica de la experiencia de los clientes en relación con los servicios de una empresa. El NPS tiene por objeto restablecer, conservar y/o enriquecer la relación de la empresa con los clientes, evidenciando puntos débiles y fuertes de un negocio y sirviendo como base para innumerables insights.

Se trata de un proceso de investigación de satisfacción que emplea esta pregunta al cliente para una empresa evaluar sus servicios, y la respuesta se expresa en una escala de 0 a 10:

Zoox Smart WiFi tiene el Net Promoter Score integrado en su plataforma. Realice la encuesta entre los usuarios conectados en su WiFi y levante insights para mejorar la experiencia de su consumidor. Sepa más.

¿Cómo el NPS puede ayudar a mi empresa?

El NPS, sobre todo, es un sistema que permite a la empresa mejorar la experiencia de los clientes. A través de los datos recolectados, es posible clasificar la empresa de acuerdo con el porcentaje de clientes detractores y promotores. La cuenta es simple:

NPS = %n de promotores – %n de detractores

Después de calcular ese porcentaje, la clasificación se realiza:

  • Notas -100 a 0 = Zona crítica, con el más alto índice de clientes detractores.
  • Notas de 1 a 30 = Zona de Perfeccionamiento, la empresa posee un gran volumen de detractores y neutros, probablemente encontraron problemas en el proceso de compra.
  • Notas de 31 a 70 = Zona de Calidad, la empresa posee más clientes neutrales y promotores que detractores; están satisfechos, pero no son fieles y pueden migrar fácilmente a otra empresa.
  • Notas de 71 a 100 = Zona de Excelencia, la empresa posee alto índice de clientes promotores y pocos detractores; significa que la empresa es referencia de calidad en el segmento para estos clientes.

Con estos datos en la mano, la compañía no actúa en la oscuridad y piensa en los pasos a seguir y los objetivos a alcanzar. Sepa más sobre cómo utilizar datos para establecer decisiones estratégicas.

4 Soluciones para mejorar el NPS de una empresa

Después de descubrir el valor y la clasificación de una empresa, es necesario tomar las actitudes para resolver posibles problemas o mantener el nivel de servicio. Compruebe 4 soluciones para mejorar el NPS de una empresa:

  • Closed-Loop

Close Loop significa buscar y resolver el problema que el cliente tuvo para dar una nota baja en la recomendación de la empresa. Hay dos maneras de Closed Loop.

El Closed Loop externo busca priorizar de manera amigable, fácil y rápida para el cliente la resolución del problema, como, por ejemplo, un operario entra en contacto con el detractor y elude la situación de manera rápida.

El Closed Loop interno permite que los equipos que están en la línea de frente comprendan y evalúen el propio rendimiento. Ocurre cuando el cliente entra en contacto con la empresa e, internamente, gerente y colaboradores van a buscar una solución para que la situación no vuelva a ocurrir.

  • Búsqueda de Mercado y Benchmarking

Es fundamental la utilización de una investigación de mercado vehiculada al NPS. Una encuesta de mercado se realiza a través de preguntas de elección múltiple o con respuestas libres. Así, además del resultado de NPS, los investigadores también podrán obtener feedback sobre los motivos que llevaron a determinado cliente a dar esa nota a los servicios.

Además de la investigación del mercado, es indispensable la investigación de los competidores. El benchmarking consiste en la investigación de puntos débiles y fuertes de los principales competidores del segmento. Proporciona la puntuación de la competencia y, a partir de eso, permite evaluar el nivel de satisfacción de su servicio en relación a ella.

  • Lidiando con clientes detractores

  Primero de todo: ¡actúe rápidamente! Póngase en contacto con este cliente lo más rápido posible y, principalmente, escuche. Dé espacio a ese cliente para hablar todo lo que piensa sobre la empresa. Tal vez él ha llegado al nivel de dar una nota baja porque nunca ha conseguido la atención que quería. Después, piense en la solución. A través de ella es posible convertir la nota del cliente y, consecuentemente, lo impide de atestiguar negativamente contra su empresa.

  • ¿Cómo lidiar con los clientes promotores?

Cree una relación de asociación con sus clientes promotores: animarlos a través de premios, bonos o promociones. Invitaciones para eventos, premios personalizados, una tarjeta fidelidad, muy utilizada en restaurantes, entre otras formas de bonificación. Libere lanzamientos primero para ellos. ¿Quién mejor que quien conoce y le gusta su empresa para probar y dar feedbacks? Además, estos clientes se sentirán especiales de participar en algo de primera mano, manteniéndolos aún más satisfechos y próximos a su empresa.

Curiosidades sobre Satisfacción del Cliente

  • Según los datos de Tracksale, en la escala de 0 a 10, la nota más frecuente en Brasil es la nota 10. En segundo lugar, la nota 8. Tercero la nota 9. Cuarto a la nota 7, y sólo en quinto lugar la nota 0 ¿Sorprendido?
  • La empresa con mayor NPS en el mundo es la Tesla Motors, con la puntuación del 97%. En segundo lugar, está Lemonaid Health, empresa de consulta médica online, con un 96% y en tercer a OACIS, que facilita el check-in en aeropuertos y se responsabiliza por los equipajes de los clientes, con el 95%.
  • En Brasil, el 61% de los clientes son promotores, el 21% son neutros y el 18% detractores. Cuando se les preguntó sobre la principal justificación (respuesta cualitativa) de los clientes detractores, la atención es el motivo más comentado, y aspectos como ausencia de cordialidad son determinantes para este resultado.